“沒想到被商家推諉的售后難題這么快就解決了?！焙蔽錆h市民肖女士說。上個(gè)月，肖女士在當(dāng)?shù)匾患屹徫镏行馁I了一臺(tái)智能手機(jī)，使用過程中發(fā)現(xiàn)手機(jī)頻繁黑屏、卡頓，想要換貨卻遭到商家拒絕。到消費(fèi)維權(quán)站反映情況后，經(jīng)工作人員與商家調(diào)解，肖女士當(dāng)天就換回了一部新手機(jī)。

　　近年來，湖北省市場監(jiān)管局堅(jiān)持創(chuàng)建放心舒心的消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者更有信心、更有底氣消費(fèi)。目前，湖北共建消費(fèi)維權(quán)站近4000個(gè)，覆蓋大型商超、農(nóng)貿(mào)市場、商業(yè)街區(qū)、旅游景區(qū)等消費(fèi)場所，每個(gè)消費(fèi)維權(quán)站都有一名屬地市場監(jiān)管人員負(fù)責(zé)聯(lián)系。

　　“推行線下七天無理由退貨是企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)，也是優(yōu)化營商環(huán)境的重要內(nèi)容?！焙笔∈袌霰O(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處處長楊鷹介紹，2023年，全省參與承諾七天無理由退貨的實(shí)體商戶達(dá)5160家，退貨數(shù)量140.9萬件，退貨金額1.156億元。

　　買東西后方便退換貨，消費(fèi)者才更樂于消費(fèi)。眼下，除了與經(jīng)營主體共建消費(fèi)維權(quán)站外，一張?jiān)娇椩矫艿南M(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)正在荊楚大地不斷延展。2023年，湖北省市場監(jiān)管局通過構(gòu)建包含12315消費(fèi)投訴舉報(bào)熱線、消費(fèi)維權(quán)和解平臺(tái)等在內(nèi)的多元化解機(jī)制，線上線下及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者訴求，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.84億元。

　　一方面多元化解消費(fèi)糾紛，另一方面通過數(shù)據(jù)預(yù)警找準(zhǔn)痛點(diǎn)精準(zhǔn)應(yīng)對。在湖北省12315指揮中心，具備學(xué)習(xí)功能和分析功能的消費(fèi)訴求信息分析預(yù)警系統(tǒng)，能根據(jù)海量的投訴舉報(bào)信息，開展語義分析、建模研究，精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)新能源汽車、家裝、文旅消費(fèi)、大宗電器等重點(diǎn)監(jiān)管領(lǐng)域存在的風(fēng)險(xiǎn)，時(shí)刻警惕違規(guī)行為，守護(hù)消費(fèi)安全。

　　2023年10月28日，分析預(yù)警系統(tǒng)發(fā)出預(yù)警：當(dāng)年9月27日至10月27日，涉及某大型游樂園的投訴舉報(bào)達(dá)130件，數(shù)量激增，需重點(diǎn)關(guān)注。12315指揮中心隨即通過系統(tǒng)進(jìn)行專項(xiàng)分析，形成初查原因分析及問題解決建議，并通過武漢市市場監(jiān)管局向企業(yè)發(fā)出提醒。

　　這份預(yù)警中，還包含一張由彩色文字組成的訴求關(guān)鍵詞云圖。通過對消費(fèi)者訴求文本語義進(jìn)行分析，“未限流”“排隊(duì)時(shí)間長”“人流量過大”“體驗(yàn)效果差”“退票退款”等高頻關(guān)鍵詞，均被可視化呈現(xiàn)。市場監(jiān)管部門鄭重提醒企業(yè)“對癥下藥”，努力提升服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過一段時(shí)間的改造和提升，全省12315平臺(tái)涉及該游樂園的投訴舉報(bào)大幅下降。

　　數(shù)據(jù)預(yù)警、云圖分析，推動(dòng)文旅企業(yè)保障服務(wù)質(zhì)量，也促進(jìn)了通信企業(yè)的服務(wù)升級。2022年底，分析預(yù)警系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者就網(wǎng)速慢等問題投訴比較集中。2023年1月起，在湖北省消費(fèi)者委員會(huì)、省通信行業(yè)協(xié)會(huì)的指導(dǎo)和推動(dòng)下，中國移動(dòng)湖北分公司開展曙光行動(dòng)，工作人員主動(dòng)上門對用戶進(jìn)行免費(fèi)測試檢修，累計(jì)主動(dòng)服務(wù)用戶335萬戶，免費(fèi)更換老舊質(zhì)差不匹配終端28.5萬戶。

　　透過數(shù)據(jù)看活力，湖北消費(fèi)主引擎動(dòng)能強(qiáng)勁。2023年1—11月，全省社會(huì)消費(fèi)品零售總額21145.5億元，同比增長8.8%。在多方合力下，當(dāng)?shù)叵M(fèi)市場趨于活躍，基本生活類商品需求穩(wěn)固，新能源汽車等“新消費(fèi)”增長顯著。

　　《 人民日報(bào) 》（ 2024年01月08日 06 版）

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