“沒想到我一時激動撥打投訴電話，醫(yī)院不僅有人耐心回復(fù)，還告訴了我大量有用的政策信息，是我錯怪了你們，我要撤回投訴，給你們醫(yī)院好評。”7月15日下午，武漢兒童醫(yī)院的工作人員給家住黃陂的黃女士致電進行投訴回訪，原本是一樁投訴，卻意外收獲了點贊。自該院開通院長熱線和投訴熱線以來，醫(yī)患信息溝通更暢通了，類似“黑轉(zhuǎn)粉”事件已多次發(fā)生，這是武漢兒童醫(yī)院推進清廉醫(yī)院建設(shè)以來，不斷解決看病難問題，提高群眾滿意度的一個縮影。

武漢兒童醫(yī)院院長熱線和投訴熱線獲患者點贊。

兩條熱線聯(lián)通醫(yī)患?以問題為導(dǎo)向提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

26歲的黃女士是在江岸務(wù)工的黃陂人士，5月例假沒有按時來，在家一查發(fā)現(xiàn)是懷孕了，看到各種短視頻里說要重視產(chǎn)檢，12日她來到武漢市婦幼保健院門診進行首次產(chǎn)檢。門診醫(yī)生接診后，給她開出了相應(yīng)檢查，從診室出來，她一看到繳費金額就不淡定了，血液、B超、心電圖等檢查合計近千元，想想自己工作累、收入還不高，頓時倍感壓力，與平時購物折扣對比，檢查費沒有優(yōu)惠，她越想越委屈，看到大廳內(nèi)張貼的投訴電話，隨手撥下號碼，投訴武漢人為何享受不到優(yōu)惠。

接到投訴后，產(chǎn)科工作人員第一時間與黃女士取得聯(lián)系。“我們醫(yī)院的人均次費用均實施監(jiān)管，產(chǎn)檢參照孕婦產(chǎn)檢指南，醫(yī)生只會根據(jù)患者的需要開檢查，孕婦存在個體差異，因此產(chǎn)檢費用各異，第一次產(chǎn)檢由于檢查項目較多，費用會高于之后的幾次產(chǎn)檢?！惫ぷ魅藛T娓娓道來，溫和的態(tài)度讓黃女士的怒氣平息了一半。

“懷孕1-3個月醫(yī)院保健部免費發(fā)放也算，孕中期價值1400元的無創(chuàng)基因檢測免費，生產(chǎn)前乙肝、艾滋、梅毒檢查全免費，針對女性還有兩癌篩查免費的政策……”讓黃女士意外的是，工作人員還向她介紹了整個各項孕期檢查優(yōu)惠信息，對未來可節(jié)約的費用心里有了底。得知黃女士沒有生育保險，工作人員又向她介紹生育保險報銷比例，還詳細告訴她如何辦理。近半個小時耐心的溝通，讓黃女士感到十分溫暖，當即表示是自己誤會了醫(yī)院，要給工作人員好評。

一條咨詢熱線、一條投訴熱線，兩根電話線串起了醫(yī)院與患者，讓信息暢通無阻，既是溝通橋，拉近醫(yī)患雙方的心，又是及時雨，解決連線患者的困境，更是明鏡鑒，促進醫(yī)院以問題為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化流程與服務(wù)。

一套機制提升管理?清廉醫(yī)院建設(shè)潤物無聲

熱線電話響不停，工作人員正有條不紊地為線上的患者解決難題，電腦中對咨詢和投訴均建立臺賬，表格里分門別類記錄著事件類別、摘要、辦理情況、回訪結(jié)果等信息。處理過的問題既有就醫(yī)咨詢、退費、幫助尋找、失物登記、幫助就醫(yī)等服務(wù)問題，也有醫(yī)療流程、醫(yī)保報銷、醫(yī)療投訴等管理問題。

在患者眼里是兩條熱線，在醫(yī)院內(nèi)部卻是武漢兒童醫(yī)院黨委高度重視清廉醫(yī)院建設(shè)，強化醫(yī)院發(fā)展中權(quán)力運行的監(jiān)督，堅決糾正醫(yī)療行業(yè)不正之風(fēng)，嚴厲打擊醫(yī)療領(lǐng)域違紀違法行為，制定多項管理機制的其中之一。

重視熱線反映的問題，將其中與醫(yī)療流程、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)相關(guān)的突出問題在院級晨交班中匯報，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子牽頭處理，整改情況反饋，定期在質(zhì)管會上討論……從管理入手，明確責(zé)任、狠抓質(zhì)量、防控風(fēng)險、專項檢查，把政治紀律、政治監(jiān)督放在首位，把澄清激勵和接收監(jiān)督結(jié)合，堅決落實醫(yī)療機構(gòu)及工作人員廉潔從業(yè)行動計劃要求，在“崇廉尚廉”的濃厚氛圍中，患者的就醫(yī)問題得以妥善處理，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量提升。

多管齊下防范未然?“廉處方”促清廉醫(yī)院建設(shè)

通過制度建廉、教育樹廉、監(jiān)督促廉、文化潤廉四張“廉處方”，?武漢兒童醫(yī)院持續(xù)推進清廉醫(yī)院建設(shè)，讓清風(fēng)正氣惠及廣大婦女兒童。

院黨委切實擔(dān)負起清廉醫(yī)院建設(shè)的主體責(zé)任，把講政治作為第一標準，堅持“兩個確立”，做到“兩個維護”。厚植醫(yī)院文化和精神引領(lǐng)，以“班子成員帶頭學(xué)、主題黨日普遍學(xué)、行走黨課實踐學(xué)、專題培訓(xùn)系統(tǒng)學(xué)、紅色e家線上學(xué)”的“五學(xué)”模式強化思想建設(shè)，發(fā)揮支部堡壘作用。在全院大力宣傳兒醫(yī)精神、聯(lián)盟精神、抗疫精神、忠誠精神、擔(dān)當精神，增強職工凝聚力。通過持續(xù)開展質(zhì)量考核、規(guī)范合理用藥、開展專項檢查、加強預(yù)算管理、醫(yī)保管理、內(nèi)控體系建設(shè)、規(guī)范采購，既做好頂層設(shè)計，又做好強化監(jiān)督，使得干部職工不敢腐、不能腐、不想腐。

此外，運用信息系統(tǒng)進行“防統(tǒng)方”監(jiān)控，對疫情防控進行監(jiān)督檢查、開展“廉情預(yù)警”專項檢查，對典型案件進行總結(jié)歸納，用“身邊事”警醒“身邊人”，以案促改，以案促治，形成強有力的震懾作用。

“開展清廉醫(yī)院建設(shè)以來，醫(yī)院投訴下降，患者滿意度不斷提升?！蔽錆h兒童醫(yī)院相關(guān)負責(zé)人介紹，下一步，將堅定不移抓嚴抓實黨風(fēng)廉政建設(shè)和清廉醫(yī)院建設(shè)，筑牢黨員干部拒腐防變的思想道德防線。（圖/文 劉丹丹、鄧志宏、王琛、汪淳）

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