建行湖北分行蔡霞：近距離服務客戶的全國勞模

11月24日上午，2020年全國勞動模范和先進工作者表彰大會在北京舉行，建行湖北武漢鋼城支行員工蔡霞，作為全國建行6名代表之一和武漢金融業(yè)唯一代表，榮獲“全國勞動模范”稱號，接受了國家級表彰。

25年來，她扎根建行基層網(wǎng)點，愛崗敬業(yè)，業(yè)務精湛，始終踐行“以客戶為中心”的建行經營理念，從獲得“湖北省五一勞動獎章”“湖北省勞動模范”，到“全國勞動模范”，這一路走來，見證了一位建行網(wǎng)點普通員工，在平凡崗位上，不變的初心與堅守。

業(yè)務“爭一流”，從點鈔能手到職工標兵

建行湖北省分行每年舉行的新員工技能培訓會上，總有蔡霞的身影。她側著身子，左手舉著練功券，右手指尖飛快地搓動，各種點鈔方式信手拈來。

蔡霞1995年進入建行，先后在會計、出納、房改、稽核、綜合、現(xiàn)金管理、網(wǎng)點負責人等崗位鍛煉。在現(xiàn)金崗位上時，為提高工作效率，她努力錘煉業(yè)務技能，隨身帶著練功券，休息的時間、等車的時候，只要一有空隙就拿出來練習。

她先后十余次參加省、市金融系統(tǒng)和建行多項技能競賽，多指多張、單指單張、票面換算等屢屢獲獎，是2007年湖北省金融系統(tǒng)女職工技能競賽個人全能第一名。

雖然已經離開柜臺多年，但點鈔彷佛已經融入了她的肌體，形成條件反射，速度從沒落下，成為每年新入行員工的點鈔啟蒙老師。她常說，“我們快一點，客戶就少等一會”。心里裝著客戶，手上活自然不會慢。

從前臺邁入管理崗位后，她始終堅守初心。她所在的網(wǎng)點，以老年客戶為主，存折取款業(yè)務量巨大，個人金融業(yè)務量全省靠前，尤其是每月兩次的老年社保發(fā)放，客戶眾多。為提升客戶體驗，每次發(fā)放社保前一天，她都會安排會計主管做好領現(xiàn)，及時給自助設備加鈔，確保社保當日自助取款機資金充足。同時，她合理安排營業(yè)窗口，設置社保專柜，優(yōu)化排隊取款流程，自己也充當大堂經理引導客戶分流。大堂座位不夠，她就自掏腰包買來一些簡易凳子，供等候的客戶休息。為及時解決客戶需求，她要求將自己辦公室的電話設為網(wǎng)點投訴專線，及時獲悉客戶訴求，為客戶排憂解難。

堅持優(yōu)質服務，處處為客戶考慮。她帶領的網(wǎng)點連續(xù)被評為“市民最信賴的銀行”“湖北省銀行精品網(wǎng)點”“銀行業(yè)文明誠信示范窗口”，她本人也被評為湖北省女職工建功立業(yè)標兵。

服務貴求精，從員工敬佩到客戶信任

蔡霞常年在武漢市青山區(qū)的網(wǎng)點工作，每到一個網(wǎng)點，她都能迅速摸清網(wǎng)點情況，做出業(yè)績，員工很是敬佩。青山區(qū)的老齡客戶偏多，且主要是武鋼、一冶的退休職工，其中還有一部分孤寡老人。平日里這些爹爹婆婆有什么需要就來網(wǎng)點，蔡霞和網(wǎng)點員工都盡力為他們解決。一來二往地，爹爹婆婆都覺得找蔡行長辦業(yè)務細心、貼心。

今年3月份，新冠疫情期間，蔡霞接到附近社區(qū)工作人員的求助電話，“我們社區(qū)好幾個爹爹婆婆的退休金都在折子上，ATM機取不了，現(xiàn)在急需用錢買菜。你蠻有板眼，能不能想個法子？”“您先別擔心，我們一定幫您解決。”面對焦急的客戶，蔡霞耐心安慰。

放下電話，蔡霞一邊安排員工聯(lián)系周邊社區(qū)居委會，摸排客戶金融需求，一邊向上級行請示，尋求幫助。與此同時，青山區(qū)金融辦也向鋼城支行致電，希望安排網(wǎng)點滿足居民用款需求。在區(qū)金融辦和上級行的支持下，她帶領網(wǎng)點員工做好防護，克服交通管制等困難，為周邊青康居、青宜居、青惠居、青和居、石化社區(qū)、紅鋼城19街社區(qū)、悅達社區(qū)、船廠社區(qū)、武東街等9個社區(qū)，共計24名孤寡老人辦理了應急取款，金額總計11萬元。為方便更好服務客戶，她在手機上建立了社區(qū)疫情期間應急服務工作群，為周邊的十余個社區(qū)提供線上答疑和指導，將客戶需求放在心頭。

武漢解封后，蔡霞所在網(wǎng)點申請第一批開門營業(yè)，4月9號網(wǎng)點臨時復工后的一個月，柜臺辦理各種結算業(yè)務4720人次，14380筆，金額6300余萬元，日均接待客戶人數(shù)和業(yè)務量、現(xiàn)金交易量均居全省前列。

隔離“不隔愛”，從防疫后盾到病房服務

去年，建行離休干部張富清老英雄的事跡在社會上廣為流傳，蔡霞響應上級行號召，帶頭成立“張富清金融服務隊”，多次走進企業(yè)、社區(qū)和醫(yī)院為客戶提供金融服務，哪怕是疫情時期也堅持將服務工作落到實處。

疫情初期，各項防護物資緊缺。2月中旬，蔡霞了解到一家企業(yè)客戶在疫情暴發(fā)后，組織留漢民工成立工程隊，專門負責武漢市各大醫(yī)院、門診周邊的下水道消毒防疫工作，但工程隊前期儲備的口罩庫存告急。蔡霞很是焦急，馬上聯(lián)系上級行尋求支援。在省分行行領導、私人銀行部及團委的大力幫助下，支行迅速籌集到1000個口罩，蔡霞第一時間奔赴省分行大樓領取物資，并在當天就送達民工宿舍，為工程隊解了燃眉之急。當客戶向蔡霞致謝時，蔡霞表示，“我只是做了微不足道的一點，你們才是這個城市的英雄。”

6月1日，蔡霞接到某客戶的求助電話，客戶母親因突發(fā)心血管疾病在武鋼醫(yī)院住院，正要用錢的時候，母親存折的密碼卻都想不起來了，按照建行現(xiàn)行的業(yè)務辦理管理制度，掛失改密須本人攜帶身份證辦理。她得知情況后立馬做出了加班上門服務的決定，還主動與醫(yī)院聯(lián)系落實防護要求。下班后，她帶領網(wǎng)點同事穿著隔離服前往醫(yī)院，在確認客戶母親實際情況和意愿后，順利完成了業(yè)務辦理，贏得客戶大加贊賞。

特殊時期，蔡霞深知小微企業(yè)經營困難，她與網(wǎng)點客戶經理一道，逐個致電企業(yè)，宣傳建行助力抗疫各項信貸政策，發(fā)放小微企業(yè)貸款2000余萬元，與企業(yè)一道共克時艱。

獲獎后，蔡霞深深地以湖北建行人的身份而驕傲，她說，當黨和國家領導人走上主席臺、當國歌奏響時，她的內心無比激動，心靈受到洗禮，這份沉甸甸的榮譽不僅是對她個人的肯定，更是對建行網(wǎng)點優(yōu)質服務的肯定。在今后的工作中，她將立足崗位，榮譽歸零，用更高的勞模精神、勞動精神、工匠精神要求自己，貢獻自己最大的力量。（聶禮、付麗文）