漢口銀行創(chuàng)新客服模式推出“居家客服”

為應(yīng)對(duì)日趨復(fù)雜的新冠病毒疫情，2月1日，漢口銀行在金融業(yè)內(nèi)率先推出“居家客服”業(yè)務(wù)。經(jīng)過一個(gè)多月的上線運(yùn)營，有效緩解了疫情期間客服中心現(xiàn)場(chǎng)話務(wù)壓力，實(shí)現(xiàn)了人員分布式、客戶無感化的居家金融服務(wù)。在模式創(chuàng)新方面，該行“居家客服”坐席人員只需要一臺(tái)電腦和一臺(tái)4G-VPN設(shè)備，即可受理客戶咨詢和業(yè)務(wù)辦理。當(dāng)客戶撥打漢口銀行客服熱線96558時(shí)，系統(tǒng)將客戶來電自動(dòng)在“現(xiàn)場(chǎng)客服”與“居家客服”間分配，坐席人員依托Callcenter系統(tǒng)即可開展遠(yuǎn)程居家客戶服務(wù)，結(jié)合后臺(tái)錄音、質(zhì)檢、監(jiān)控等管理機(jī)制，系統(tǒng)簡潔、高效、安全，實(shí)現(xiàn)了客服業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新。

在技術(shù)安全方面，“居家客服”通過VPN隧道技術(shù)，進(jìn)行4G的專網(wǎng)通信，4G接入專業(yè)路由器撥號(hào)成功后和主、備加密網(wǎng)關(guān)之間建立IPsec VPN隧道，使用數(shù)字證書做身份驗(yàn)證，通過國密算法保障銀行數(shù)據(jù)傳輸。同時(shí)，在坐席終端上安裝指定安全軟件、封鎖USB接口及外網(wǎng)連接，從軟硬件上全方位保障信息數(shù)據(jù)和運(yùn)行系統(tǒng)的安全。

該行近年來著力發(fā)展移動(dòng)金融服務(wù)，“移動(dòng)鄰里寶”“手機(jī)在線視頻”等業(yè)務(wù)均為業(yè)內(nèi)領(lǐng)先。本次“居家客服”的快速推出，是該行多年移動(dòng)金融技術(shù)積累的充分展現(xiàn)。該行在戰(zhàn)疫期間成立的“居家客服”應(yīng)急小組，在不到10天的時(shí)間內(nèi)，集中攻克了硬件資源、網(wǎng)絡(luò)安全、系統(tǒng)部署、人員管理等難關(guān)。該行近年來著力發(fā)展移動(dòng)金融服務(wù)，“移動(dòng)鄰里寶”“手機(jī)在線視頻”等業(yè)務(wù)均為業(yè)內(nèi)領(lǐng)先。漢口銀行“居家客服”上線后，目前已有接近50%的人工通話量由居家坐席受理完成，有效緩解了人員集中辦公的疫情防控壓力。

為共同抗擊疫情，相關(guān)技術(shù)實(shí)施方案已對(duì)同業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行了交流，漢口銀行決心和所有銀行人一起，眾志成城，砥礪前行，翻開“思想為您服務(wù)”的新篇章。（韓萱）