下沉干部如何積極應(yīng)對(duì)社區(qū)居民的不良情緒

為堅(jiān)決打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)，武漢市委、市政府堅(jiān)決貫徹習(xí)近平總書記重要指示批示精神，組織市直機(jī)關(guān)黨員干部、市屬國企干部職工、市屬高校教師職工下沉到疫情較重的中心城區(qū)社區(qū)，統(tǒng)一編入街道社區(qū)工作隊(duì)，協(xié)助開展落實(shí)“四類人員”分類集中管理措施等工作，與街道社區(qū)干部一同奮戰(zhàn)在疫情防控第一線。從本人近一段時(shí)間的下沉體驗(yàn)來看，相關(guān)工作主要集中于“問”（排查“四類人員”及體溫監(jiān)控）“管”（小區(qū)封閉及現(xiàn)場測(cè)溫）”“卡”（阻止某些人員、車輛的非正常流動(dòng)）等幾個(gè)方面，因而不可避免地會(huì)遭遇言語的抱怨、詰難甚至行為的不配合。下沉干部能否有效應(yīng)對(duì)社區(qū)居民的不良情緒，將疫情防控工作的抓實(shí)、抓細(xì)、抓落地，事關(guān)武漢保衛(wèi)戰(zhàn)、湖北保衛(wèi)戰(zhàn)的最終勝利。

當(dāng)前社區(qū)居民普遍存在的不良情緒

恐慌情緒。有的下沉干部覺得很委屈：明明剛剛消殺結(jié)束，還是有人打電話投訴沒有消殺到位；按要求在小區(qū)出口設(shè)卡測(cè)量體溫，部分居民遠(yuǎn)遠(yuǎn)地就催你走開，害怕近距離接觸會(huì)導(dǎo)致被傳染病毒。甚至還有部分居民經(jīng)反復(fù)測(cè)量體溫顯示正常后，仍要求安排車輛送至醫(yī)院檢測(cè)。

煩躁情緒。部分居民“一點(diǎn)就著”，在排查或盤問過程中沖著下沉干部大吼大叫，偶爾還有指責(zé)謾罵。認(rèn)為政府盡搞形式主義，沒有實(shí)質(zhì)意義；抱怨你不能給他們提供酒精手套口罩等物資；要求你送菜送藥上門事無巨細(xì)服務(wù)到位但你能做的只是上報(bào)社區(qū)，不能解決實(shí)際問題。

抑郁情緒。在電話排查過程中，部分居民接起電話就泣不成聲，耐心詢問后得知其在重壓之下出現(xiàn)失眠、多夢(mèng)甚至食欲不振等狀況；也有居民在微信交流中表露出消極悲觀、沮喪絕望的情緒；設(shè)卡盤問時(shí)也發(fā)現(xiàn)部分居民反應(yīng)遲鈍、行動(dòng)遲緩、情緒低落。

對(duì)居民的不良情緒應(yīng)多一分理解和包容

伴隨著疫情的發(fā)展及相關(guān)管控措施的進(jìn)一步加強(qiáng)，社區(qū)居民的情緒不可避免地出現(xiàn)惡化趨勢(shì)。有些居民在網(wǎng)上看到一些不實(shí)傳言，難免越看越慌，越慌越看，從而形成一種惡性循環(huán)。有些居民情緒卷入是由于“替代性創(chuàng)傷”，即因?yàn)槟繐舸罅繗埲�、破壞性場景之后，損害程度超過其中部分人群的心理和情緒的耐受極限，間接導(dǎo)致的各種心理異�，F(xiàn)象。有些居民家中可能出現(xiàn)了新冠肺炎患者，或者因?yàn)橐咔槭�去了家人。甚至部分居民認(rèn)為帶口罩、量體溫、登記等合理的例行檢查導(dǎo)致自己被針對(duì)、受歧視。在封控強(qiáng)度的持續(xù)增加的大環(huán)境下，受到各種未知和不確定性的影響，封閉在家的居民基于上述因素，極易衍生出可怕的“情緒瘟疫”，生成過度消極或恐慌的情緒。當(dāng)這種恐慌情緒無法通過正常途徑排解的時(shí)候，就會(huì)引發(fā)對(duì)下沉干部及相關(guān)組織的質(zhì)疑。

心理學(xué)上有一個(gè)著名的“踢貓效應(yīng)”：父親在公司受到了老板的批評(píng)，回到家就把沙發(fā)上跳來跳去的孩子臭罵了一頓。孩子心里窩火，狠狠去踹身邊打滾的貓。是一種典型的壞情緒的傳染所導(dǎo)致的惡性循環(huán)。當(dāng)社區(qū)居民負(fù)面情緒在限制他們外出、或是進(jìn)行電話排查時(shí)，開展工作的下沉干部可能就會(huì)被當(dāng)成“貓”來踢。因此下沉干部不能簡單地站在自身地角度委屈不已，不能認(rèn)為自己是志愿者就無需負(fù)擔(dān)責(zé)任，而是要把社區(qū)居民當(dāng)做兄弟姐妹、父母親人，要運(yùn)用同理心多進(jìn)行換位思考，始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念。

運(yùn)用心理學(xué)原理提升工作效能

提升自我調(diào)節(jié)的心理能力。打鐵必須自身硬，有些下沉干部在工作中，也會(huì)感覺到自己的情緒很不穩(wěn)定，有的人覺得自己的注意力、記憶力、睡眠都受到了影響。如果以這種狀態(tài)開展工作，尤其是面對(duì)社區(qū)居民不良情緒的宣泄時(shí)，很可能會(huì)加劇自身的心理危機(jī)。必須意識(shí)到，這些是在應(yīng)激狀態(tài)下的正常反應(yīng)，畢竟我們自身也是疫情的受害者。處于這種狀態(tài)時(shí)，如果很難受，要暫時(shí)停下來，找一個(gè)稍微安靜點(diǎn)的地方做深呼吸，稍微一點(diǎn)的緩解、調(diào)節(jié)，也會(huì)有較好的效果。同時(shí)，我們可以掌握一些常見的心理調(diào)適的知識(shí)和技巧進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，例如傾聽、理解、同情、支持、鼓勵(lì)、宣泄等。

提升與社區(qū)居民溝通的能力。有的社區(qū)干部在勸阻居民不能頻繁出行時(shí)，被居民質(zhì)問，我都不怕，你操什么心？他耐心的解釋：“我的爸媽也是覺得病毒沒那么可怕，但是我還是很擔(dān)心他們�！本用竦膽B(tài)度馬上就發(fā)生了轉(zhuǎn)變。面對(duì)群眾的不良情緒，我們要注意不能用包裹著自己的負(fù)性情緒（我容易嗎，你們?cè)趺催@樣），把小事升格為道德評(píng)價(jià)（你給國家添亂、你不顧全大局）及含有直接指責(zé)的味道（你不對(duì)，你不好）類似的語言。抱怨、評(píng)價(jià)升格、直接指責(zé)這幾個(gè)因素如果表達(dá)在我們的工作語言里，對(duì)我們開展工作的消極影響不容小覷。我們要盡量運(yùn)用理解（一下子囤這么菜真的很麻煩）、肯定性評(píng)價(jià)（你這樣做是為我們好、您太配合我們工作了、如果多一些像您這樣支持我們工作的人就好了）、平等合作（我們一起來抗擊疫情）、共情（別急，您有什么訴求我們共同解決）等正向詞匯。

提升自身責(zé)任感與使命感。市委書記王忠林同志在調(diào)研中強(qiáng)調(diào)：“我們每快一秒鐘，就給更多的人帶來希望�！痹诜酪邫C(jī)器全力開動(dòng)之時(shí)，下沉干部正如螺絲釘一般，毫不起眼但至關(guān)重要。責(zé)任感與使命感源于我們作為共產(chǎn)黨員的初心與使命、源于我們作為命運(yùn)共同體的一分子、源于我們對(duì)美好生活的向往。必須意識(shí)到，我們防控措施更嚴(yán)一些，服務(wù)意識(shí)更強(qiáng)一些，就可以為社區(qū)干部多分擔(dān)一些，對(duì)于打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)幫助會(huì)更大一些。同時(shí)，我們也要忍得了委屈、經(jīng)得起埋怨、扛得住壓力，認(rèn)真履職盡責(zé)，勇于擔(dān)當(dāng)作為，努力“教育引導(dǎo)我們的市民，守住小區(qū)的門，就守住了大家的安全門、健康門。”（孫瑩瑩）